In der Einleitung zu dieser Artikelserie habe ich die Bedeutung der psychologischen Preiswahrnehmung für den Onlinehandel aufgezeigt. In diesem Artikel verrate ich euch, wie ihr die Preiswahrnehmung eurer Kunden per kleiner Tricks bei der Preisfestlegung zum günstigeren beeinflussen könnt. Jenseits von Preis-Absatz-Funktionen, wettbewerbs- oder kostenorientierter Preisbildung werden psychologische Aspekte bei der Preisfestlegung meist eher stiefmütterlich behandelt. 1: Neunerpreise und Preisschwellen gekonnt einsetzen. Der Einsatz von Neunerpreisen ist kein unbekanntes Phänomen in der Handelslandschaft. Was hat es aber damit auf sich und wie nutzt man sie wirklich richtig? Tatsächlich konnte in einer wissenschaftlichen Studie über die Bildschirme flimmern, dass Konsumenten offenbar Preise mit einer Neun verloren als niedriger wahrnehmen als Preise, die nur einen Cent höher sind. Preis mit einem ähnlich hohen Preis verglichen wird (was bedeutet, dass dieser Effekt der 1-Cent-Differenz bei Preisen mit einer großen Differenz verpufft). Die Erklärung dafür liegt in der Verfahren, wie unser Gehirn Zahleninformationen verarbeitet: Der Prozess läuft von links nach rechts entsprechend der Leserichtung ab.
So wissen Sie sofort, an welchem Touchpoint Handlungsbedarf besteht. Mit unserem umfangreichen Tool-Set fürs Customer Journey Mapping und Tracking haben wir einen Weg gefunden, Touchpoint Analysen zu automatisieren und somit kosteneffizient zu gestalten. Dies ermöglicht Ihnen, das Kundenverhalten und die Schmerzpunkte an den Touchpoints zu verstehen und ein umfassendes Verständnis zu allen Kundeninteraktionen zu erhalten. Die “Kartierung der Kundenreise”, also das Customer Journey Mapping, sowie die Messung und Bewertung aller Customer Touchpoints ist mit leistungsstarker Customer Experience Management Software wie die von QuestionPro viel einfacher, effektiver und schneller. Die QuestionPro Customer Experience Software ermöglicht Ihnen mittels Durchführung umfassender Touchpoint Analysen wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. Eine solche leistungsstarke Software hilft Unternehmen, die Kundenzufriedenheit und das Kundenerlebnis nachhaltig zu steigern. Dieser Artikel ist lediglich ein grober Erklärungsansatz des Begriffes Customer Journey. Bei weiteren Fragen in Sachen wenden Sie sich für sein leben gern an uns. Wir zeigen Ihnen auf, wie Sie mit QuestionPro die Reise des Kunden nachzeichnen und messen und das Customer Journey Modell softwaregestützt visualisieren können. Wir freuen uns auf den Dialog!
Customer Care ist das Management von Bestandskunden dabei wesentlichen Teil des kundenorientierten Serviceangebots und dem Ziel eine möglichst lange und zufriedenstellende Kundenbeziehung aufzubauen. Touchpoint-Analyse beschreibt alle Kontaktpunkte eines Käufers mit einer Marke, einem Produkt und einer Dienstleistung, egal ob der Kontakt vor, während oder nach dem Kauf entsteht. Purchase-Funnel dient zur Optimierung der Conversion (Umwandlungsrate) auf der Webseite. So genannte Conversionpfade bilden die Bewegungen der Besucher entlang festgelegter Strecken (Klickfolgen) ab. Multi-Channel-Management bezeichnet den parallelen Einsatz mehrerer Marketingkanäle zur Leistungserbringung sowie dem Aufbau und der Pflege von Kundenbeziehungen. Die Schwierigkeiten bei der Messung einer Customer Journey ergeben sich aus der technischen Spezifikation des Mess-Systems. Damit ist das aktuell im Markt eingesetzte Trackingsystem über Cookies gemeint. Die Entwicklungen inmitten Internet zeigen, dass sich dieses System alleine langfristig nimmer behaupten kann, um valide Datenmessungen durchführen zu können. Es werden zusätzliche Mess-Systeme benötigt, die fehlende Informationen an Daten ergänzen. Die aktuellen Herausforderungen in Marketing, Kommunikation und Vertrieb zeigen, dass eine rein auf Trackingdaten basierende Messung der Customer Journey nicht ausreicht.
Bei der Kommunikation deiner Preiserhöhung mußt du ein bisschen taktieren. Du bringst dich in eine schlechte Ausgangsposition, wenn du lediglich einen Zielpreis festgelegt hast. Der Kunde hat jetzt lediglich die Möglichkeit mitzumachen oder auszusteigen. Das kommt einem Ultimatum gleich. Auftreten geschicktere Methoden. Der Einstiegspreis liegt über deinem Zielpreis. Wenn du also eine Preiserhöhung von 7% durchsetzen willst, würdest du deinen Ankerpreis z.B. bei 10% festlegen. Sichtbar werden für die Bestimmung des Einstiegspreises keine Vorgabe. Er ergibt sich auf dem Zusammenspiel unterschiedlicher Rahmenbedingung (Professionalität des Kunden, Dauer der Kundenbeziehung, Wichtigkeit des Kunden etc.). Der Einstiegspreis ist die Ausgangsbasis für die spätere Verhandlung. Der Ankerpreis verändert die Preiswahrnehmung des Kunden. Mehr zum Ankerpreis und seiner Wirkung erfährst du hier. Der Zielpreis stellt dein wirkliches Verhandlungsziel dar. Wenn du ihn erreichst, dann hast du 100% Erfolg erzielt. Der Zielpreis ist das Ergebnis deine Pricing-Strategie. Eine pauschale Preiserhöhung von 7% für jede person Kunden wäre z.B. eine sehr einfache Zielpreisstrategie. Normalerweise laufen Preisrunden aber um so erfolgreicher, je differenzierte deine Pricing-Stratgie ist. Denn Hand aufs Herz: Jeder Kunde ist unterschiedlich zu bewerten. Es wäre also wenig klug die „One size fits all“-Methode zu verwenden. Besser ist es den Zielpreis pro Kopf Kunden (ab einer bestimmten Größenordnung), individuell zu bestimmen. Der Walk-away-Preis ist das Verhandlungsergebnis, bei dem du die Verhandlungen abbrichst. Diese „letzte Grenze“ gibt dir Kraft im Preiserhöhungsgespräch. Denn ohne einen Walk-away-Preis fehlt dir die nötige mentale Konsequenz in der Preisverhandlung. Ob du dann wirklich auf den Kunden verzichtest oder ob du solche Kund intern knapp nächst höhere Stelle weitergibst ist eine Frage deiner Strategie.
Es werden alle Berührungspunkte benannt und aufgelistet, die der Kunde entlang seiner Reise zur Bedürfnisbefriedigung mit Unternehmen hat. Dabei werden alle Unternehmen aufgelistet, nicht nur das eigene. Kaufprozessphasen: Bedürfnis - Vorkaufphase - Kauf - Nachkaufphase. Danach werden diese einzelnen Schritte unterm Aspekt "Berührungspunkte des Kunden mit unserem/anderen Unternehmen/Dienstleistern" differenziert. Es wird unterschieden zwischen Berührungspunkten mit anderen Unternehmen und Berührungspunkten dabei eigenen Unternehmen. Hand in Hand gehen weiteren Schritt werden mögliche Konfliktpunkte in der Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen markiert und bezeichnet. In der Vorlage „Zufriedenheit“ wird an den Berührungspunkten der jeweilige Grad der Zufriedenheit des Kunden markiert. Der Detailgrad sollte so hoch wie möglich angesetzt werden. Es gibt einen direkten Zusammenhang zwischen Detailgrad und Optimierungspotenzial: je detaillierter das Chart, desto höher das Optimierungspotential. Aufm Customer Journey Chart sind nun alle Schritte im Kaufprozess, Berührungspunkte und mögliche Konfliktpunkte aus der Kundenperspektive verständlich dargestellt. Berührungspunkte mit einem hohen Grad an Unzufriedenheit können z.B. unzerteilbar folgenden Design-Thinking-Prozess weiter https://y2gqiwc696.doodlekit.com/blog/entry/10143077/5-lektionen-ber-suchmaschinenoptimierung-sie-knnen-von-superhelden-lernen bearbeitet werden.